Vendedor: ( em altíssima velocidade )…. Sobre nossa promoção de gambiarras ? É uma oferta imperdível, não é mesmo ? Custa apenas R$ 49,99 de entrada que o Sr. Paga em cartão de crédito mais dois pagamentos iguais e podemos entregar hoje mesmo. Quantos o Sr. Vai querer ?
Cliente: …..bem, eu….na verdade…..
Vendedor: Apenas um ?!?!.... tudo bem. Qual o numero do seu cartão ?
E acredite, o cliente acabou comprando……
Dias depois:
Cliente: Alô ?!? , é da Bugigangas Granel Ltda ? Eu comprei dias atrás uma gambiarra tamanho familia de uma menina que trabala aí, paguei a entrada no cartão e ainda não recebi, será que você pode me……
Outro lado: Sinto muito, mas não é neste telefone. Aqui é vendas. Para reclamações o Srº deve ligar para o numero 3999-9999 e pedir para falar com a expedição. Obrigado. ( desliga )
Cliente: Alô ?!? É da expedição da Bugigangas ? Eu comprei dias atrás uma gambiarra tamanho familia de uma menina que trabalha nas vendas, paguei a entrada no cartão e ainda não recebi.
Me disseram para ligar praí e…..
Outro lado: ( voz mastigando um chiclé ) O Srº tem o numero do seu protocolo ? Sem o seu número de protocolo nós não temos como verificar o que houve. Qual o número de seu protocolo?
Cliente: ?!?
Outro lado: Então sinto muito, mas não posso lhe ajudar. Aqui é somente expedição. Quem sabe o Srº não liga de novo e pede pra falar com a contabilidade ? Eu não posso transferir daqui. Obrigada. ( desliga )
Cliente: ….. Alô ?!? É da contabilidade da Bugigangas ? Eu comprei dias atrás uma gambiarra tamanho família de uma menina que trabalha nas vendas, paguei a entrada no cartão e ainda não recebi. Liguei pra expedição, me pediram um número de protocolo que eu não tenho e me disseram para ligar praí e ….
Outro lado: (barulho alto no fundo ) Aaahh, ééé ?!? Aqueles caras são muito do protocolo… eu já falei em várias reuniões aqui na empresa, mas não adianta. Mas vamo lá, qual é o seu nome completo?
Cliente: Rafael DaCosta ….
Outro lado: ( silencio de dois minutos ) … Pombas, o sistema caiu…. Meu amor espera um pouco, que eu vou ter que consultar manualmente…. ( barulho de gente reclamando do sistema no fundo )…. Meu anjo… acho melhor você ligar pra vendas… sabe né meu amor… aqui é só cotabilidade e a gente não faz atendimento. Oh, você liga novamente por que eu não posso tranferir, e pede pra falar com vendas. Obrigado ( desliga )
Cliente: …… alô ?!? É da vendas da Bugigangas ? Eu comprei dias atrás uma gambiarra tamanho familia de uma menina que trabalha nas vendas, paguei a entrada no cartão e ainda não recebi. Liguei pra expedição, me pediram um numero de rotocolo que eu ainda não tenho e me disseram para ligar para contabilidade. Lá na contabilidade não conseguiram localizar o meu pedido e me pediram para ligar praí…..
Outro lado: Mas como ?!? Aqui neste departamento a gente só vende…. Mas tudo bem, vou lhe fazer este favor. Qual é seu nome ?
Cliente: Rafael DaCosta.
Outro lado: Huuuummmm…. Só um pouquinho ( berros ao fundo ) …. Aaahh, tá ´qui… Rafael, a sua gambiarra não foi entregue por que estava em falta…. Eles deviam ter-lhe avisado, mas aqui é uma bagunça, precisa ver… mas nós já recebemos um novo lote e amanhã você deve receber na sua casa, ok ? Obrigada. ( desliga )
Uma semana depois, o cliente recebe na sua casa não uma, mas… duas …. Parafusetas tamanho pequeno e …. Uma fatura para pagamento á vista……
Alguns dias mais tarde, durante uma festa do clube:
Arnaldo: Rafael, meu velho amigo, há quanto tempo. Que tu anda fazendo ?
Rafael: Ô, rapaz… que bom te ver…. Eu tô c´uma firma de construção e tu ?
Arnaldo: Eu botei uma firma …. a .. Bugigangas Granel …e tô vendendo pacas, rapaz… também, o meu pessoal é 100%....
Rafael: Aahh, éééé ?!?! Então senta aqui que eu tenho uma pra te contar….
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Moral da história
1. Todos os seus colaboradores, independente da função ou cargo, são responsáveis pela imagem da sua empresa e atendimento ao cliente. De nada adianta gastar burras de dinheiro em alta tecnologia de produto se alguém atende ao telefone atravessado.
2. Todas as empresas têm os seus problemas internos. Isso é perfeitamente normal. E administrável. Mas jamais devemos usar estes problemas como desculpas por falhas de atendimento ao cliente. Ele não tem nada a ver com isso.
3. Se sua empresa está preocupada apenas em vender, revise urgentemente seus objetivos. Nos dias de hoje, o nível de atendimento ao cliente é um grande fator de sucesso. Ou fracasso.
4. Facilite o acesso do cliente para sua empresa. O cliente não deve ser seduzido a comprar e depois ser abandonado ou ter que passar por um calvário para resolver um eventual problema.
5. O cliente faz muitas comparações. Não somente com o seu concorrente, mas com empresas de outros segmentos. Principalmente tocante a qualidade de atendimento.
6. Jamais se distancie da linha de frente. Estando presente no balcão de atendimento, na mesa de vendas e noutros setores da empresa. Você pode antecipar e resolver muitos problemas.
7. Trate o cliente com respeito. Sempre pelo nome e com pronome de tratamento.
8. Desenvolva instrumentos para garantir a entrega exatamente do que o cliente comprou. Administrar reclamações não é o objetivo social na sua empresa.
9. Atendimento não é favor. É um produto. E se o produto for bom, o cliente volta.
10. E finalmente: Se você quer saber como esta o atendimento de sua empresa, basta fazer um telefonema!
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